定制化的“惠”，将说服力再次提高|模糊谈判力第七篇

这是桔梗在“谈判思维”的第679篇推文。

全文共2797字，阅读大约需要3分钟。

1引言

亚利桑那大学的心理学研究者，联合当地的一家快餐店，做了一个有趣的心理学实验；快餐店希望通过一些营销方式的优化，来提高食物的销量；于是，研究者们设计了一些不同的方案；比如，第一个方案，当客人走进快餐店大门时，增加迎宾人员，热情招呼；第二个方案，也增加迎宾人员，但同时让迎宾人员送上一个小礼物，“钥匙扣”；你猜哪一个效果好？如果你已经看过这个系列前两期的内容，相信你一定能猜到，第二个方案带来的销量提高更显著，大约比第一个方案高了12%的营业额。这是由于“惠”字的影响力，也就是“率先付出”这个行为所蕴含的核心说服力。“惠”，互惠，先付出的一方，给另一方造成了“心理亏欠”，这将无形中提高对方购买的食物的意愿。好吧，故事还没有结束；研究者还做了第三个方案，就是在第二个方案的基础上，把“钥匙扣”换成了“酸奶”；你再猜猜效果有什么变化？从“惠”的单纯行为来看，“钥匙扣”和“酸奶”在产品价值上，相差无几，那么第三个方案的效果应该和第二个方案，也相差无几吧？实验结果却是，第三个方案让销量提升了24%，也就是说，它的效果比第二个方案高了一倍！这是为什么？

2“惠”的定制化

我们依然在“模糊谈判力”这个系列推文中，它的思维方式启发自牛津大学的实验心理学研究。如果你帮了我一个忙，我就会开始留意，想找机会在今后也帮你一次；“惠”的说服力，展现在“率先”付出的一方；在恰尔蒂尼的“影响力”理论里，“惠”字是说服力最强的一种因素。这个系列前两篇里，我们已经看到了它的威力；然而，我们仍然可以继续将“惠”做一些调整，挖掘它更大的说服力。比如说，“惠”的定制化何谓“定制化”？简单来说，就是让你的付出，与对方个人更加相关。回到文首的故事里，为什么“酸奶”的效果要好于“钥匙扣”？因为，这是一家快餐店，进来的客人都是为了食物而来；所以，一瓶酸奶更符合客人当时的需求和心情。这瓶率先付出的“酸奶”，就是一个定制化的“惠”。

3客户忠诚度

在商业领域里有一项指标很受关注，它就是“客户忠诚度”；如何说服客户对你的公司、产品、服务更加忠诚？依赖度更高？相信这是所有老板们不断思考的问题。在美国的一家度假酒店里，客户服务经理汤姆，曾经有过一次经历，让他印象深刻。曾有一个客人带着孩子来度假，他们正想要在酒店的网球场打一会儿球；到了场地才发现，网球场只备有大人的球拍，而没有儿童型号的小球拍；客人一家很沮丧。汤姆向他们致歉，并让他们稍等二十分钟；随后，汤姆亲自跑到镇上的运动商店，买了两副儿童球拍回来。那名客人很感动，在离店的时候，客人对汤姆说，你知道吗，就是看到你特意去买球拍，我把今年和明年全家的度假酒店都改在了这里。事后，汤姆一直在疑惑，自己的酒店到底服务好不好？硬件，软件，服务，都是五星级的，可这名客人并没有把所有预订都放在这里。但有趣的是，网球场设施的一个小疏忽，却改变了一切，让客人更加忠诚。这看上去是酒店服务的瑕疵，却带来了更大的说服力；因为，汤姆在处理这个瑕疵的过程中，“率先付出”并“为对方个人切身考虑”；这就是“惠”的定制化。

4阿伟的故事

我不得不把另一个故事讲给你听，因为这个故事的精髓把“定制化的惠”展现的玲离尽致。阿伟是个老销售，也是我的老大哥，在IT销售领域经验丰富，能力惊人。我曾饶有兴趣地问阿伟，一个销售最大的秘诀是什么？他笑而不语，沉默了一会儿，看我还是不放过他，他就给我讲了一个他小时候的故事。那时候，阿伟还是个孩子，和其他的孩子一样，在夏天打发着自己无聊的暑假。他看到舅舅一直在旁边的小超市供货，倒腾日用产品，就总是跟舅舅要零花钱，要的多了，舅舅就跟他说，这样吧，我给你点货，你自己去卖，卖的掉，赚的钱都是你的零花钱。这是阿伟第一次接触销售工作，他觉得很有意思，于是他从舅舅这里拿到一箱洗发水，兴致勃勃地开始了他人生的销售生涯。可该怎么卖呢？他并没有选择舅舅熟悉那家超市，而是自己又在附近找了一家，搬着那箱洗发水就冲了过去。可是超市里该卖给谁呢？一定是在后面的办公室里。阿伟东碰西撞地找到了超市的办公室，找到了这家店的店长。店长是个中年女性，上海本地人，看到个孩子捧着一箱东西，觉得好奇怪。阿伟问，阿姨，你是店长吗？店长阿姨疑惑的看着他，小朋友，你有什么事？阿伟说，阿姨，我有一箱洗发水，很便宜的，可以放在你在超市里卖，你需要吗？店长阿姨哭笑不得的把阿伟打发到门口，告诉他，小朋友，快回家，不要过来胡闹！阿伟有点摸不着头脑，为什么舅舅卖东西可以，我卖东西就是胡闹呢？他还是继续尝试了两三次，都被赶了出来。可这个小家伙没有放弃，他蹲在超市的门口，琢磨着到底自己哪里做得不对。一蹲就是一天，到了很晚才悻悻回家。第二天一大早，他就又来到超市门口，就这样，阿伟一蹲就是好几天；他每次都想趁机跑进超市去找那个店长阿姨，可要么找不到机会，要么被赶出来。不过，在这几天的蹲守过程中，他发现了一个规律；因为上海的夏天，气候多变，雷阵雨说下就下，只要一看像是要下雨，店长阿姨一定会跑出超市，回到旁边小区的家里，然后又气喘吁吁地跑回来。阿伟很好奇，偷偷地开始跟着，看看店长阿姨回去这是干什么？又有一次，暴雨来的让人措手不及，店长阿姨正在处理一件客户纠纷，可是顾客不依不饶，吵了很久，等到处理结束，雨都快下了十分钟了，她心急如焚地跑回家，一边推开门，一边喊着，妈！我回来了，你别自己收衣服，你腿脚不好，我来，我来......嗯？妈妈笑着坐在沙发看电视，跟她说，刚才来了个小胖子，说是你让他来的，把衣服早都收好了，你怎么让那么小的小孩子跑腿，是你们店里的吗？店长阿姨听完，什么话都没说，笑了笑。就这样，又是一个星期过去了，店长阿姨留意到，这个小胖子并没有再蹲在在超市门口;但只要一下雨，她回到家，就发现衣服都收好了。这一天，店长阿姨默默地看着天空堆积的乌云，心忖：是不是这个小胖子又去了？她刚出超市，就看到一个浑身有点湿的小胖子从她家小区跑出来。哎~~，那个小胖子，你过来！阿伟笑嘻嘻地跑过去，阿姨，放心吧，都收好了！店长阿姨沉默了好一会儿，你叫阿伟？阿伟还是傻傻的笑着，是啊！店长阿姨又沉默了好一会儿，像是思考着什么，你说你是卖什么的来着？阿伟笑的更开心了，洗发水！阿姨，我是卖洗发水的，保证比你店里的便宜。后面的故事，已经无需多言，反正阿伟告诉我，那个夏天，除了舅舅给他的那一箱洗发水，还有舅舅仓库里的另外二十箱都被阿伟卖掉了。在这个故事里，阿伟可不仅仅就是做到了“惠”的率先付出，他还做到了极度地定制化。

5小结

值得一提的，今天内容的背后，依然能看到“模糊谈判论”的影子；分类、二元、语言、极端；“惠”，也就是“亏欠”的本质，也是二元差异的极化；当我们尝试画出一个分类，他向我付出Vs我没有回报，人们的大脑迅速二元化；随着定制化的加强，人们脑中的亏欠就越是极端；说服力的流动，再次从模糊走向极端。这里是“谈判思维”！“模糊谈判力第七篇”待续---桔梗（839239@qq.com）